Aunque la economía basada en el consumo (el núcleo del Cloud Computing ) parece algo nuevo, en realidad ya existe un sector de empresas que se especializan en este tema. Los operadores de telecomunicaciones construyen sus redes enteramente en función del consumo de los usuarios, ya sea en los tradicionales servicios de voz o en los llamados servicios de valor añadido de telefonía móvil (por ejemplo, SMS, Internet móvil). ¿Pero qué podemos aprender de ellos y de los proveedores de este sector?

Normalmente, los productos relacionados con la tecnología tienen sus ciclos de vida centrados en la constante adición de nuevas características y complejidad. Sin embargo, la capacidad de consumo de los usuarios no puede seguir el ritmo de esta evolución. Esto genera la llamada “brecha de consumo”

La realidad del mercado

Las investigaciones indican que la utilización promedio del software empresarial es sólo del 54% y sólo el 14% de las implementaciones de software son consideradas exitosas por los gerentes de TI que las llevan a cabo.

Ante este desafío, los responsables de la toma de decisiones empresariales a menudo se sienten frustrados por su incapacidad de utilizar la tecnología para mejorar las relaciones con los clientes y la eficiencia de los empleados.

En el mundo de las telecomunicaciones se creó el concepto de “churn”, que indica el número de clientes que cambian de un operador a otro. Debido a este punto, se ha vuelto esencial que cada proveedor ofrezca soluciones que puedan reducir la pérdida de clientes o aumentar los ingresos por usuario. Pero ¿cómo puede un proveedor de tecnología B2B afectar la capacidad de un operador de generar más negocios, comprender mejor a sus clientes o evitar que cambien de operador?

La respuesta para afrontar este desafío se llama solución. Aunque este término es ampliamente utilizado en la industria, no debe representar un producto o un conjunto de productos, sino la capacidad de un determinado proveedor de escuchar los problemas (retos de negocio) de su cliente y ofrecer un conjunto de tecnologías que generen un impacto directo en las métricas de negocio de una determinada empresa.

El desafío de entender el negocio

Profundizar en el negocio y los problemas de clientes específicos requiere un esfuerzo considerable, pero en el mundo del consumo es la única manera de hacer que los clientes entiendan lo que están comprando y realmente obtengan los beneficios esperados, de lo contrario abandonarán el servicio.

En este escenario, la relación con los tomadores de decisión de las áreas de negocio se vuelve clave, para que puedan entender las tecnologías disponibles y cómo impactan su competitividad en el mercado.

Esta relación debe crearse con base en el lenguaje y las actividades diarias de las áreas de una determinada empresa, como marketing, ventas, finanzas, recursos humanos, operaciones, entre otras. Una vez presentada la solución en un formato que cada área entienda, es posible apalancar 4 elementos esenciales para el crecimiento del consumo.

1. Permitir que los usuarios existentes consuman funciones más avanzadas;

2. Conseguir que nuevos usuarios adopten una aplicación;

3. Hacer que los usuarios existentes promuevan aplicaciones en sus grupos;

4. Mejorar los procesos de negocio para los usuarios que están conectados a “dispositivos”;

Cada área de negocio tendrá particularidades en cuanto a cómo se pueden aprovechar los puntos anteriores y en consecuencia el consumo siempre aumentará.

El nuevo micro mundo

Quizás te preguntes cómo es posible escuchar y comprender las necesidades de todos los clientes para poder ofrecer soluciones. Bueno, el nuevo mundo del consumo estará mucho más centrado en el usuario, ya sea corporativo o privado, y estará mucho más enfocado en las microtransacciones individuales.

Esto tiene un impacto no sólo en el modelo tradicional de riesgo y Capex en la relación entre Vendors y clientes, ya que transfiere parte de la responsabilidad del uso de la tecnología, antes únicamente del cliente, al vendedor que necesita entender bien a los usuarios y fomentar el consumo.

Recordando la “rotación” en las telecomunicaciones, y mirando ahora el mundo centrado en las micro transacciones, necesitaremos adoptar una nueva forma masiva de ver y entender a nuestros clientes mientras nos conectamos con una empresa específica en algunos casos.

Para apoyar esto buscaremos el micro marketing, ya que en la nube el “decision maker” con quien tenemos que relacionarnos para hacer crecer el negocio es ahora el usuario final. Sabremos todo sobre tu patrón de uso, realizaremos una “escucha inteligente” y pronto podremos ofrecer ofertas personalizadas a cada individuo en función de su perfil de uso y su área de negocio.

Ha comenzado una nueva era donde la solución adecuada nos llevará al consumo y al cliente en el centro de cualquier estrategia será la nueva moneda.

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