El acceso a la tecnología ha facilitado que las empresas destaquen en el entorno digital y brinden una mejor experiencia a los consumidores.

La migración de las empresas a lo digital ha provocado que el mercado cambie drásticamente, y con ello, también ha aumentado la búsqueda constante por mejorar la experiencia de sus clientes. Esta consecuencia –positiva- está directamente relacionada con las soluciones digitales que ayudan día a día a las organizaciones en el desarrollo de aplicaciones móviles, análisis y soluciones comerciales concretas, además de las redes sociales que impulsan directamente los negocios, llegando a millones de personas y clientes en todo el mundo.

Los clientes son cada vez más exigentes. Sé que te has estado preguntando esto casi todos los días. Pero no lo pienses como algo malo, no. Es posible seguir esta demanda de una manera más natural. Y comprenderá cómo este requisito puede mejorar la percepción de su marca cuando la organización comience a utilizar algunas características prácticas en cada etapa del proceso de compra.

La encuesta de 2020 de Redweb mostró que el 73% de las empresas que obtienen una puntuación superior a la media en experiencia del cliente ganan un 44% más que sus competidores. Creo que puedes entender lo importante que es esto para el consumidor, ¿verdad?

Pero no penséis que todo es un camino de rosas. En la mayoría de las estrategias de comercio electrónico existe una falla fundamental que no garantiza la demanda necesaria para que un plan de negocios sobreviva, mucho menos crezca. Por ello, pregúntate: ¿sabes cómo optimizar el valor de todos tus canales, teniendo en cuenta la experiencia de tu cliente y las innumerables formas de estimular la demanda creativa con mayor facilidad, garantía y rapidez?

Según una encuesta realizada por IDC Brasil y publicada por Jornal O Globo, se espera que la computación en la nube sea el área de mayor avance en el mercado de TI este año, además de ser la única tecnología mencionada por todos los entrevistados. En la estrategia de aumento de la demanda también se incluyeron otras estrategias.

Entonces, como los dejé con mucha curiosidad por saber cómo mejorar estos aspectos y realmente brindar una experiencia efectiva, presentaré aquí 3 formas efectivas de crear realmente la experiencia correcta:

¿Qué tal identificar la necesidad real del cliente y tratar de satisfacerla?

El perfil del cliente online ha cambiado considerablemente tras la migración a lo digital. En un estudio realizado por PricewaterhouseCoopers , aproximadamente 1 de cada 3 compradores dejará de comprar en una empresa que ofrezca una mala experiencia. Y por supuesto no quieres estar en esta muestra ¿verdad? En este caso, el primer paso que debe dar su organización es centrarse en las necesidades de los clientes que anteriormente no estaban satisfechas. Déjame explicarte.

Debes tener un flujo que se lo facilite al cliente. Cuando se identifican las principales dificultades de cada consumidor, es posible trazar un camino que satisfaga las necesidades de quienes están en contacto con tu marca. Y, por supuesto, para ello es necesario profundizar en las encuestas de satisfacción y tratar de entender realmente lo que piensa el consumidor. Siempre tendrá algo que aprender. Y es importante asegurarse de que su empleado esté satisfecho para poder llegar al consumidor de la mejor manera posible. Suena como una cita poética, pero es verdad: el cambio comienza de adentro hacia afuera.

Actualmente, las empresas presentan soluciones tecnológicas que pueden mapear e identificar en tiempo real todos los insights del público que visita su marketplace . Datos como género predominante, principales intereses de compra, edad y mucha más información que busca entender a profundidad lo que quiere el cliente son brindados a las empresas que han buscado estas herramientas para destacar aún más en el mercado.

Natura , por ejemplo, líder en el sector de venta directa en Brasil, ha utilizado las nuevas tecnologías digitales para acortar distancias y facilitar procesos. Su principal reto fue estandarizar demandas y establecer prácticas automatizadas para lograr un cambio cultural al interior de la empresa con métodos ágiles que beneficiaran directamente las necesidades de sus clientes que no estaban siendo satisfechas.

En este caso, la organización comenzó a apoyarse en tecnología basada en la nube para controlar rápidamente sus actividades y analizar las capacidades de los equipos. La consecuencia de haber implementado una nueva herramienta permitió a la multinacional entender mejor el proceso y ofrecer una experiencia precisa, que entendiera las necesidades del consumidor, y trajera una mayor calidad de atención al cliente b2b y b2c.

Además, con este mapeo es posible entender varios puntos que son esperados por los clientes, como qué tipo de información están recibiendo en cada etapa, si hay algún punto que les dificulta comprar o renovar el servicio y cómo les impacta la comunicación. Esto le brindará una visión más amplia de las acciones que deben tomarse para que su negocio sea más efectivo y, en consecuencia, genere ganancias significativas.

El comercio electrónico ágil, con un gran servicio, fideliza a los clientes (además de cautivarlos)

Hoy en día es un hecho que comprar online es fácil, rápido y práctico. Después de todo, no importa dónde estés, puedes conseguir lo que quieres. Por otro lado, es sumamente importante que la experiencia de venta sea tan increíble como la facilidad de compra. Según un estudio realizado por RightNow , alrededor del 86% de los consumidores están dispuestos a pagar hasta un 25% más por un producto para recibir un mejor servicio. Y sé que tú, como consumidor, también deberías valorar esto.

Netshoes, por ejemplo, sabe que el cliente es el protagonista de la marca. Esto es evidente en las interacciones de los diferentes canales de contacto. Métricas bien establecidas, con soluciones en la nube en los puntos de servicio, permiten a la marca identificar cualquier desviación en el comportamiento para poder actuar para resolver el problema.

Las capacidades de gestión de pedidos junto con el cumplimiento permiten a los representantes de ventas ver la disponibilidad del inventario en tiempo real, lo que en consecuencia aumenta la productividad y optimiza el tiempo de producción.

Pero no te dejes engañar. De nada sirve que tu empresa cuente con varios programas de mapeo efectivos si el equipo de profesionales que está detrás de toda esa innovación tecnológica no está capacitado eficientemente.

The Entertainer, el minorista de juguetes más grande de Gran Bretaña, ha introducido una nueva estrategia en su sitio web para lidiar con los picos de tráfico y transacciones. Con el sistema SAP Commerce Cloud, por ejemplo, la organización comenzó a gestionar catálogos, incluso de los productos más complejos, y personalizó todos los puntos de contacto. Y esto hace que la vida de tus clientes sea más fácil. ¿Entiendes a dónde quiero llegar con esto? Es tecnología que da como resultado experiencia.

Los desafíos son una excelente oportunidad para generar ingresos

No creas que sólo porque la era digital está evolucionando y captando cada vez a más gente, el valor de las tiendas físicas y otros canales dejará de existir. Todo lo contrario. Lo ideal es transformar los desafíos en oportunidades de ingresos, es decir, ofrecer mucho más que un producto, sino una verdadera experiencia basada en la interacción con tu cliente, ya sea para resolver problemas, atender sus necesidades, deseos y demandas. Para comprender estos deseos, es necesario caminar y prestar atención a lo que dicen sobre su negocio.

Entiende que el consumidor absorbe todos los mensajes que transmite tu empresa. Si es algo positivo, puede resultar en una acción que impacte en los ingresos de la marca. ¿Y quién no quiere eso? Tenga en cuenta que la mejor experiencia del cliente ocurre cuando se establece una conexión emocional con ellos. Las emociones son las que guían las actitudes y motivan las decisiones de compra. El público sólo se vuelve leal cuando se siente bien al utilizar un determinado servicio o producto.

La percepción que el cliente tiene de tu marca es uno de los aspectos más valiosos. Gestionar esta percepción y medir cómo se siente el consumidor al contactar contigo debe ser una de tus prioridades para ser competitivo y relevante en el mercado.

Evite la idea de que los resultados a corto plazo son mejores. Dedicarte a aumentar la vida útil de quienes consumen tu producto puede generar más ingresos para tu negocio y darle mucho más protagonismo dentro de un sector que cada vez tiene un mayor nivel de competitividad y competencia.

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